2022年6月24日苏州刚刚进入梅雨季，天气有点闷热还下着雨。早晨9:00左右交通银行苏州甪直支行迎来了一位步履蹒跚脸带愁容的老奶奶，客户服务经理主动上前询问是否有什么问题需要帮忙解决，老奶奶说话有点焦急一时半会说不清楚。客户服务经理立即向主管汇报，主管将老奶奶带到厅堂沙发，先安抚客户的情绪，然后请老奶奶慢慢道来。
经了解，老奶奶姓马今年82岁，家住昆山南港镇，当日坐车来网点是因为自己和老伴活期存折找不到了。马奶奶以往都是本人来网点办理自己和老伴的活期存折取款业务，但由于腿脚不便，今年1月份便委托家人代理取款。此次取款后，两人的活期存折就找不到了，马奶奶十分着急，甚至于有时候还会半夜起来寻找。由于疫情期间无法出门，直到现在才能来网点，希望得到帮助。
主管首先安抚马奶奶的情绪，然后核实老人的账户信息，告知客户存折丢了没事可以挂失补折，存折上的钱不会少，请安心。随即安排客户服务经理协助老人顺利办理活期存折挂失补折手续。但是马奶奶的老伴马云福的情况有点特殊，马云福先生因病瘫痪在床，而且目前住在木渎镇欣升护理院，无法前往网点办理业务。根据交银营运〔2022〕 15号《特殊客户银行服务工作指引》的要求，主管当即表示客户有困难，交通银行可以提供上门服务。由于马奶奶年事已高，沟通比较困难，随即向客户询问了其儿子的联系方式。联系马先生，将当日的情况如实告知，马先生表示很感谢交行的热情服务。
由于进入护理院需要预约并需要提供48小时内的核酸检测记录，确定预约时间后，配合交行上门核实。
按照约定的时间，7月5日早晨，会计主管安排好网点工作后，从甪直驱车40公里带着一名沃德客户经理携带手持终端前往马云福所在的木渎欣升护理院上门服务。提供预约登记信息和核酸检测报告后，银行人员进入护理院为马云福爷爷办理业务。客户服务经理在确认客户的实际情况和真实意愿后，在马云福儿子马林明的配合下。完成签字、指纹留存，对核实的全过程影像录入后信息上传，顺利完成上门核实流程。临走时，马林明先生一而再再而三地表示感谢，并约定到网点办理挂失补折的时间。2022年7月8日9:30左右马林明先生来到交通银行甪直支行，顺利代理完成父亲马云福活期存折的挂失补折业务，领取农保补偿金2万元，临走时再次对交行的服务表示感谢。
此次上门服务只是交通银行甪直支行践行暖心服务的一个小片段，交通银行通过不断创新业务办理渠道，逐渐打破了重重限制，为客户提供随时、随地、随心的便捷服务，想客户之所想，急客户之所急，为客户切实解决问题。炎炎夏日，交行愿为客户内心送上一阵清凉。（作者：苏交轩）
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