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阳春三月，一年一度“3·15”消费者权益保护日即将到来。苏州中行始终坚持贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，紧跟中央和集团“十四五”发展规划，积极开展各类消费者权益保护工作，以实际行动切实维护消费者合法权益。

 

在线学习，提升消保服务质效

 

苏州中行将消费者权益保护理念融入业务发展、经营管理与风险防控全流程，开展“横到边、纵到底”的消保教育工作。为做好疫情防控工作，有效减少人员聚集，该行利用“中银研修”线上平台，组织全员学习金融消费者权益保护知识和文明优质服务标准，增强各层级员工的消保工作自觉性，提升全行消保服务意识。

 

全面宣教，加强金融知识普及

 

苏州中行将消费者金融知识普及纳入常态化宣传，开展多渠道、全覆盖的金融安全宣传教育。

 

一是筑牢厅堂主阵地，在网点电子屏播放消保宣传海报和宣传片，在网点公众教育专区发放消保宣传折页，并不定期组织开展消保沙龙活动。

 

二是抓好线上双渠道，依托微信公众号、视频号双重推送渠道，通过图文、短视频等形式增强消费者对金融知识普及的接受度。

 

三是聚焦消保重点区，近年来，该行聚焦“一老一少”，进一步加强消保知识宣传教育，针对老年群体重点普及理性投资理念，帮助老年人提高防骗意识和自我保护能力；针对年轻群体重点普及理性消费理念，突出合理借贷、理性消费等金融知识关键点，促进年轻消费者提高风险防范意识。同时，该行还根据不同受众的职业身份，有针对性地策划宣教活动，组织员工进工厂、进社区、进农村、进学校，营造良好的金融消费生态环境，守护老百姓“钱袋子”。

 

特色服务，提高便利化水平

 

为帮助老年人群在数字化时代更好地体验银行服务，苏州中行坚持传统服务方式与智能化平台应用并行，持续推进落实互联网应用的适老化及无障碍改造，为老年人提供更周全、更贴心、更便利的金融服务。

 

该行在营业厅堂设有便民设施、敬老窗口、爱心专座，并制定了网点适老服务相关指引，为前来办理业务的老年人提供全流程特色化服务。网点智能柜台和手机银行等均设有老年客户版本，采用简洁界面、大号字体、智能语音等适老化设计，增强老年人群运用智能化设备的体验感。截至目前，苏州中行已完成12家养老金融特色网点改造，通过在网点设置“长者服务专区”，为老年客户提供特色化金融服务。

 

苏州中行还积极打通扶老助老“最后一公里”，为行动不便的老年客户提供上门服务。前不久，某客户带着一张存单来苏州中行某网点办理代办支取业务，但此存单的支取方式为凭签名支取，需要本人临柜亲自办理。客户表示账户人为自己的母亲，现已91岁，一直卧床休养，不方便临柜办理。网点研究商议后，安排工作人员即刻带着相关单据和设备上门见证核实，再回到网点，协助客户成功取出本息。这一来一回，传递的不仅是单据材料，也是金融服务的温度。

 

精准风控，守护消费者金融安全

 

近年来，网络电信诈骗的套路层出不穷，金融消保工作关乎着广大群众的信息安全、财产安全。消费者权益保护工作不仅仅要内化于心，更重要的是外践于行。

 

近日，客户王某来到苏州中行某网点更新手机号码，在厅堂工作人员接待过程中，客户反复确认换手机号是否能马上绑定支付软件。银行工作人员加强警觉，询问客户绑定支付软件有何用途。原来，前日客户接到一个陌生电话，对方自称是某支付软件的客户，称客户的支付信息即将过期，到时会影响征信，现在需要绑定一张常用的借记卡并进行验证，才能解决征信问题。客户因之前更换过手机号，无法马上绑定，加上就要办理贷款，怕影响征信，所以很是着急。网点工作人员听完来龙去脉后，初步判定客户遭遇了电信诈骗，随后协助客户联系了该支付软件的客服，询问得知客户信息并未过期，也并没有平台客服联系过客户。客户这下才恍然大悟，将该陌生号码拉黑，并对该网点认真负责的工作态度表示肯定。（作者：中轩）