“四年三冠” ，苏州“消费吴优”底气何来？
时间:2025-03-14 10:53 来源:中国苏南视窗 作者:胡震珉 点击:次
3月13日，中国消费者协会发布《2024年100个城市消费者满意度测评报告》，苏州排名第一。这是继2021年、2022年苏州蝉联第一之后，第三次登上榜首。四年三连冠，苏州有基础、有底气、有优势，是苏州从“消费无忧”向“消费吴优”跃升的鲜明写照。
回顾过去的一年，苏州线下退货“吴优”，全市线下购物无理由退货签约商户在全国率先突破12万，发展无理由退货商圈93个，大型商贸流通企业积极参与长三角地区异地退换货行动；苏州解决诉求“吴优”，苏州市12315平台累计受理群众诉求37万件，为消费者挽回经济损失2735万元；苏州满意消费“吴优”，苏州市市场监管局、苏州市消保委等部门开展放心消费行动；此外，还有“吴优数购”“吴优数贷”“吴优数险”“吴优数旅”系列特色服务品牌，在全市全年推广；而由苏州参与起草的《线下实体店无理由退货服务规范》推荐性国家标准今年起开始施行……在持续打造“共筑满意消费”样板的实践中，苏州展示的是一幅共绘消费生动活力的新图景。
消费供给提质升级，擦亮品牌建立消费信任
社会消费品零售总额达10043.7亿元，同比上年增长4.8%，2024年苏州成为全国首个年度零售总额过万亿的地级市，消费活力澎湃。
2024年，一场促消费质量服务专项行动在苏州全市展开，苏州市市场监管局、苏州市商务局、苏州市文广旅局等16个部门、单位合力打出“组合拳”，赋能消费供给提质升级，涉及商品消费升级、促进服务消费提质、创新多元化消费场景、升级消费保障等各个方面。
品质铸就品牌，品牌保障品质。近年来，苏州对品牌的培育力度不断加码，更多“苏州制造”成为“江苏精品”，品类涵盖食品、特色农产品、新能源、养老服务等众多领域。来自苏州市市场监管部门的统计显示，目前，苏州市累计获得“江苏精品”认证获证企业产品数量位列全省首位。通过打造诚信品牌、增强消费者信任，企业发展与保障消费者权益实现双赢。
消费活力的激发，也离不开消费新业态的培育。聚焦首店经济、夜经济等，苏州陆续出台新的扶持政策，积极打造“演艺+”“赛事+”等消费新场景，更多苏州产的国家级、省级名牌及精品、“优选好礼”、非遗好物，在五五购物节等活动及消费场景中焕发光彩，聚拢了火热人气，还让广大消费者了解并爱上更多“苏州制造”。
专项守护，消费“吴优”。借助“守护消费”专项执法、旅游消费市场综合整治、日化品执法打假、民生领域价格监督检查、食品生产环节安全监管、电商平台专项监测等一系列行动，苏州在各个消费领域筑牢了安全防线，保障消费更“吴优”。根据本地市场消费特点，苏州市市场监管局和苏州市消保委共同制定的《2024促消费质量服务手册》通过“线上+线下”同步普及的方式，惠及广大商家及市民。
随着一系列地方标准的研制，园林游览服务、露营地建设、苏式文化传承、婴幼儿托管服务等都将有据可依，一系列消费服务也将进一步规范化。
营造更佳消费环境，在“吴优”中感受获得感
要让消费者“能消费、敢消费、愿消费”，持续优化的消费环境不可或缺。在苏州，一个“无理由”，实现了满意在全国。
今年春节假期，曹先生夫妇从安徽来苏旅游过年，在历史文化名街平江路花2000多元，为母亲挑选了一套真丝旗袍作为生日礼物，买回家才发现穿上并不合身。正在家人犯愁这么贵的旗袍只能摆着看该怎么办时，曹先生已经通过手机端完成了退款及预约退货流程。从通过手机微信端关注苏州“智慧315”公众号平台，在线提出退货申请，平台审核通过发送短信，通知曹先生在线下单通知快递上门取件，到服务站收到货品，商家远程核验不影响二次销售同意退款，由政府出资的“吴优金”先行垫付退款，全过程不到5个小时。
自全市推广线下购物无理由退货服务以来，截至2024年，全市签约该项服务的商户已在全国率先突破12万家，累计受理无理由退货18.78万件，折合退货金额8180余万元。苏州还建立了无理由退货服务站122个，在大中型酒店、游客中心设立寄存点90个，发展无理由退货商圈93个。全市大型商贸流通企业积极参与长三角地区异地退换货行动，吴江区市场监管局携手上海青浦、浙江嘉善联合发布长三角一体化示范区线下购物跨区域无理由退货相关实施办法；推出“沪苏同城”异地异店无理由退货，涵盖两地53个品牌连锁企业近4000家门店。
不仅售后无忧，在市场监管等部门的推动下，这些优质商户也在通过开展线下实体店无理由退货承诺并不断提升诚信经营理念、保障商品品质和服务质量，聚力提升消费者的购物体验和信心。
“数实融合”，赋能消费更满意。目前，苏州在全国率先与支付平台打通信用监管数据核验接口，境外来苏消费体验不断提升。“吴优数购”商户已基本实现全覆盖，这一创新消费形式，为放心消费单位、线下购物无理由退货承诺商家提供足额、便捷、优惠的专属数字人民币金融产品和服务。创新推出的“吴优数贷”在苏州综合金融服务平台开通专区，累计发放融资授信25.6亿元。苏州在全省首创的“吴优数险”服务，切实解决了商家经营过程中的后顾之忧。“吴优数旅”放心消费体验活动丰富多彩，苏州市市场监管局联合苏州市文广旅局、苏州市商务局等多部门推出10条精品消费体验线路，涵盖苏州经典园林景区、放心消费示范单位、美丽乡村放心消费示范村等50余个点位，让广大消费者真切感受到“消费吴优”带来的获得感。
标准的制定和引领，则将“无理由”推上了一个新台阶。由苏州牵头制定的推荐性国家标准《售后服务 无理由退货服务规范》（GB/T 44904—2024）将于今年5月实施，以“苏州样板”助力进一步保护消费者合法权益，推进线下无理由退货规范开展。
协同共治多元解纷，构建消费维权大格局
1789起汽车消费纠纷，调解成功率达91.06%。在太仓市汽车消费纠纷联动化解中心，太仓市消保委、太仓市人民法院、太仓市汽车流通行业商会、苏州市二手车业商会和太仓市机动车维修行业协会等，开启了探索源头化解、多元化解的积极尝试。今年，由太仓市消保委自主起草的全省首个苏州地方标准《汽车消费纠纷人民调解规范》（DB3205）正式实施，则进一步为全市乃至省内汽车消费纠纷调解工作提供了范本。
聚焦各区域不同的消费特点，苏州着力打造消费纠纷多元化解“一地一品牌”服务矩阵，各地在行政调解及专业性、行业性调解消费纠纷基础上引入人民调解工作机制，同时与行业主管部门、行业协会、商会等协作配合，结合产业特色和消费热点，建设具有区域特色的“一地一品牌”消费纠纷联动调解中心，打造一支区域消费纠纷联动调解队伍，推行区域消费纠纷联动分类调解机制，依法、及时、有效预防和化解不同类型的消费纠纷。这也是今年苏州在消费维权领域推动协同共治、多元解纷的一项积极探索。
目前，苏州正逐步构建“企业自主、行业自律、社会监督、部门协作”四位一体的消费维权共治新格局，建成了462家消费维权监督站，并不断创新方式提升消费纠纷处办质效。
连点成线，连线成景。而在人气旅游街区十全街，“食安+维权+服务+焕新”多维度服务、立体化监管，也让来此打卡的市民游客拥有更加多元的获得感。为了全方位提升“吴优”消费体验，这里建成了社区力量与监管队伍联动的消费维权服务工作站，消费投诉实现当日受理，两个工作日内处置；设立了美食地图“意见箱”，拓宽公众监督渠道；建立了商户消费纠纷调解自治联盟，推动商户实现“自我管理、自我教育、自我服务、自我监督、自我提升”。2024年，十全街消费维权工作站共受理投诉工单286件，同比下降了8.9%，调解成功率、满意率均高于全市平均水平，真正将这里打造成为多元融合、精致时尚的放心消费街区。
创新的实践、多元的供给、贴心的举措，在苏州，诚信经营、放心消费的生态圈不断扩大。放眼未来，苏州将依托城市优势，继续提升消费供给、释放消费需求、优化消费环境、激发消费活力，构筑“吴优”消费人间天堂。（苏州市市场监管局 胡震珉）
(责任编辑：陈双红) |