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近年来国内资本市场回暖向好，居民家庭财富稳步积累，金融消费者总量不断增加，消费者权益保护工作成为商业银行高质量发展的重要内容，融入各家机构的公司治理、企业文化建设和经营发展战略之中。随着金融产品的不断创新和服务的多样化，消费者权益保护问题也逐渐显现。交通银行苏州分行树立和践行正确的政绩观，坚持以人民为中心，消保工作出实招，着力解决人民群众“急、难、愁、盼”问题，形成消费者投诉处理与业务服务提升优化的良性互动机制，切实提升客户在享受金融服务过程中的幸福感和获得感。

一、持续完善消保管理体系，不断提升投诉治理能力

交通银行苏州分行自成立以来，始终坚持服务立行，勇于创新、敢为人先，以建设具有特色优势的世界一流银行集团为目标，持续完善消保管理体系，优化投诉处理流程，切实解决民生关切的重点问题。

1. 投诉治理成效初显，消费者满意度趋势向好。

一是落实快处机制。提高处理时效性，避免因响应不及时而引发的重复投诉和投诉外溢。二是强化溯源整改。针对投诉热点分析溯源，找出在服务、制度、系统、流程等方面存在的问题，开展综合治理。例如针对个人贷款业务投诉热点，重点做好车贷和消费贷重点领域投诉压降，减少外溢。对于客户就近到银行网点咨询或投诉的，无论是否为贷款经办支行或经办人员，所有人员包括客服经理、柜员、客户经理、支行负责人等务必落实首问责任制，不得推诿拒绝，同时完善经营单位投诉应对话术，满足客户合理诉求。三是提升客户感受。注重事前事中的调解，推动消保工作从投诉化解向服务管理转变，与业务发展深度融合，加强服务创新以及消保知识宣传，让消费者切身有感、切实受益。

截止2025年12月末，交通银行苏州分行同口径投诉总量1025笔、较上年同期下降69%，剔重后监管转办投诉71笔、较上年同期下降24%。

1. 消保审查机制高效运转，风险隐患得到有效遏制。

一是将面向消费者推出的产品和服务全部纳入消保审查范围。二是开发完善消保审查系统，通过金融科技助力，自动检索侵害消费者权益的典型问题，提升审查质效。

截止2025年12月末，交通银行苏州分行当年累计开展消保审查292笔，较上年同期增加46%，提出实质性审查意见70条，在产品和服务推出市场前，及时发现并更正可能损害消费者合法权益的问题隐患，真正发挥出消保审查风险预防作用。

3.创新金融知识普及模式，消保品牌影响力逐渐扩大。

交通银行依托金融知识教育品牌——“姣姣说消保”，探索建立了以“线上新媒体为主、线下活动为辅”的互联网+教育宣传新模式，研究创作与时俱进、寓教于乐的教育宣传作品。

二、健全健全消保长效机制，强化管理确保合规销售

1.建立健全消保长效机制。

交通银行苏州分行将金融消费者权益保护工作纳入全行规划，建立健全消费者权益保护内部制度，明确各部门职责，确保消费者权益保护工作有序开展。该行将以人民为中心的消保理念厚植于经营管理和企业文化中，建立消保长效工作机制，持续提升为民服务效能，加大溯源整改力度，切实解决群众反映集中的痛点堵点问题，保障消费者合法权益。此外，交通银行苏州分行不断加大资源投入，推动金融服务流程创新，加快数字化转型，提升金融科技支撑能力，用更加便捷的服务方式、更加智能的服务体系，让金融消费者享受更高质量、更有温度的安全服务。

2.强化管理确保合规销售。

交通银行苏州分行坚持保障消费者的知情权，以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，确保消费者了解所有产品信息，购买合适的产品，做出理性的投资决策。该行深入贯彻“适当性管理”要求，强化金融产品、销售渠道、目标客户“三适当”管理，创新开展消费者金融教育和投资者教育，提升广大消费者的风险防范意识。

三、聚焦金融宣传教育重点，金融为民理念深入人心

交通银行苏州分行聚焦“一老一少一新”重点人群，共筑和谐金融消费环境。组建了由消保专员、业务骨干、青年员工组成的金融消费者权益保护教育宣传队伍，开展了系列专业培训，涵盖政策解读、授课技巧、案例分析等内容，提升了队伍的专业化水平和宣讲能力。

1.在老年群体消费者权益保护方面。

交通银行苏州分行为老年客群制定了专项销售管理细则，在销售场景、购买方式等方面开展加强型风险提示，以此来保障老年客户的财产安全。此外，交通银行苏州分行还设计了丰富多彩的线上线下活动，通过原创视频、发放讲解知识读物，鼓励老年群体持续参与金融防诈骗活动，不断提升自身金融素养。积极引导老年客户树立正确的投资理财观念，建立量入为出的理性消费观，提高风险防范意识和自我保护能力。

2.在青少年群体消费者权益保护方面。

交通银行苏州分行着力于青年大学生金融知识宣传教育工作。2025年9月29日，交通银行苏州分行走进苏州大学，以“守护师生金融安全、保护消费者合法权益”为主题，开展“开学第一课”系列金融教育宣传活动，把金融知识送到大学生手中。交通银行苏州分行带去的“姣姣伴你共成长”、“新生必备宝典”等干货满满的内容引来了大学生们的广泛关注。活动中，工作人员紧紧围绕防范电信网络诈骗、保护个人信息安全、远离非法校园贷等内容，向大学生群体宣传金融知识，并通过多个大学校园真实典型案例，为大学生们深入浅出讲解防范电信网络诈骗的具体特征，进一步加深大学生对电信诈骗的认知，提升风险防范意识和能力，树立正确的消费观念和金融理念，避免金融陷阱。活动期间该行还宣传了金融服务产品、进行了有奖知识问答，活动生动活泼、干货满满，产生了良好宣传效果，得到了广大师生的广泛认可。

3.在新市民群体消费者权益保护方面。

交通银行苏州分行积极推动新市民融资教育和新市民便捷融资等工作落地。一方面，加强新市民融资教育，制作发布多条融资者教育口播视频和反诈宣传短视频，引导新市民通过政府机构或者正规金融机构办理贷款业务，保持良好的信用记录，降低被诈骗的风险。另一方面，为新市民融资提供便利，交通银行苏州分行加快推进新市民无抵押贷款业务流程优化，提高数字化水平，实现贷款全线上化办理，满足新市民租赁住房、日常消费等需求，并适时推出利率优惠活动，降低个人消费贷款成本。

2025年交通银行苏州分行开展了“金融消费者权益保护教育宣传”、“全国投资者保护宣传日、“普及金融知识万里行”、“金融教育宣传周”等主题活动，去年全辖共举办现场教育宣传活动206场，发布公众号金融教育推文18篇，有效提高了消费者金融素养。

除了上述措施外，交通银行苏州分行也积极探索创新手段，提升消费者权益保护水平。充分利用技术手段对消费者进行精准画像，提供个性化的金融服务；通过线上渠道优化服务流程，提高服务效率；加强与同业合作，共同推动消费者权益保护事业。

下一步，交通银行苏州分行将坚持和发展新时代“枫桥经验”，树立正确的政绩观，以人民为中心，积极践行金融主体社会责任与担当，不断探索新的服务模式，延伸金融服务触角，全力做好金融服务，进一步做深做实金融消费者权益保护工作，提升金融消费者获得感、幸福感、安全感，为支持苏州高水平金融发展贡献更大力量。（苏交轩 曹勇）