新发展阶段，消费者金融需求日益丰富、多样，如何更好地维护金融消费者权益，并以此为契机增强金融消费者信心、维护金融市场安全与稳定、助力促进共同富裕获得了社会公众的持续广泛关注，也让银行服务有了新的定位和方向。近年来，建设银行苏州分行秉承“以人民为中心”初心，高度重视消费者权益保护工作，切实解决消费者关心的热点难点问题，用优质服务绘就新金融温暖底色，以消保力量践行大行使命担当。
科技向善 争当新金融行动先锋队
老吾老，以及人之老。分行深刻认识“适老服务，是切实帮助老年人跨越数字鸿沟的有效措施”，聚焦老年人日常金融生活涉及的高频事项，持续用金融力量创新服务模式：推出适老版手机银行；开设智慧柜员机适老“关爱模式”，提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具；优化电话渠道服务流程，为老年客户提供“一语直达”“一键直达”人工服务快捷入口；推出“安心悠享”个人养老服务平台，提供数字化时代健康养老新体验。同时坚持智能创新和传统服务“两条腿”走路，全面升级分行“暖阳驿站”服务品牌，打造十项助老特色服务，增配助老服务设施，设置爱心窗口，成立百支“长者权益守护”志愿者服务先锋队，多样化开展老年客户金融宣教；截至目前，分行已完成200余家网点适老化改造，为全市25万客户提供尊老卡服务。“感谢你们在这么艰难的时刻还能如此高效地过来给我的父母办理业务，真的是太感谢了！”吴大爷疫情期间仍坚持为其上门服务的建设银行苏州分行昆山分行营业部工作人员连连感谢道。
聚焦国家与地方产业转型升级导向，分行以“数据+平台”双轮驱动，让普惠金融服务泽润更广更深。“惠懂你”懂企业、懂需求，正在让更多的企业更快捷的适配上了贴心服务：根据不同客群需求，开发上线小微快贷、个人经营快贷等全流程线上信贷服务体系，包含产品30余项；经过两年迭代，目前已集在线测额、预约开户、贷款办理、增值服务、融智赋能等多项功能于一体，深入服务小微企业全生命周期。“创业者港湾”是建设银行苏州分行提供的另一项新金融服务，打造的是“金融+科技+产业+辅导”的科技创新综合孵化新生态。同时分行积极创新乡村农担贷、民宿贷、 “宅基地翻修贷”“文明助农贷”“助农e贷” 农担合作模式等，大力服务涉农主体。从市金融综合服务平台来看，分行累计对接自主创新企业融资需求笔数位居同业第一。“明年就是我创业十周年。这十年里，有低谷也有收获，建行从开始陪伴到现在。下个十年希望建行服务更多像我这样的小企业主。”某科创企业负责人深有感触。
与此同时，建设银行苏州分行高度关注青少年、户外劳动者等各类消费群体权益保护。分行创建“小小银行家”金融服务品牌，联合苏州市妇女联合会、苏州市少年儿童基金会首批“幸福港湾”实践基地正式投入使用。全行推广电话渠道“网点智联”功能，开启客户咨询网点“快处”征程，切实迅速传递、及时处置、高效反馈，提升消费者体验。2021年分行个人客户满意度列同业前列。
科技向善，建设银行苏州分行始终坚持精细化、定制化服务理念，不断提升优质服务水平，积极探索消费者权益保护新思路，争当新金融行动先锋队。
金融为民 助力金融教育国民化
随着居民财富增长及数字化时代到来，金融消费日渐成为公众生活消费中的重要组成部分，金融产品服务多样性、复杂性也不断增强。近年来，建设银行苏州分行在优质服务、做好主动保护的基础上，积极致力于面向金融消费者普及金融知识和风险防范技能，帮助消费者掌握金融消费知识和能力，理性参与金融消费，力争以金融教育推动消费者“懂金融”。
2021年，分行创新线上金融宣传教育模式，紧抓线下金融知识普及前线阵地，全年累计开展线下公众宣传教育活动2000余场，线上自主宣教80余场，覆盖金融消费者2800余万人次，受到消费者的广泛欢迎与支持，并获人民银行苏州市中心支行“热心公益奖”等称号。
高标准引领，常态化开展金融知识教育。2021年3月份建设银行苏州分行积极组织全行开展“3•15消费者权益保护教育宣传周”活动，走进工地、社区等各类场所，发放线上线下宣传资料约6.9万份，触及消费者约41.2万人次，有效提高金融消费者金融素养。6月份组织开展“普及金融知识 守住钱袋子”活动，累计受众消费者约1978.3万人次，有效提升客户的风险防范意识。9月份组织开展“金融知识进万家”活动，线上线下结合，活动期间全行受众消费者约786万人次。同时积极参与人民银行苏州市中心支行金融启蒙学院建设，获“2021年人行热心公益奖”。
创新数字化宣教，打造“建行样本”。总行全方位打造贯穿全年的“造福季、奋斗季、财富季”大型数字化经营活动，并设置“消保分会场”，制作“全民答题抽锦鲤大奖”“我眼中的消保”等互动游戏、知识普及、视频学习板块，寓教于乐，让百姓在参与活动互动的同时，学习金融消保知识。造福季期间，服务百姓“就地过年”，开展“金牛奋蹄踏春来 建行消保伴您行”主题教育宣传活动，累计用户访问量超3300万人次，丰富百姓春节生活。奋斗季期间，组织开展“奋斗路上 建行消保为您保驾护航”活动，累计用户访问量超4000万人次，陪伴百姓清凉一夏，享受闲暇之余的金融知识学习乐趣。财富季期间，组织开展“建行财富季 消保常相伴”活动，累计用户访问量超亿人次，提升消费者财商，共建和谐银客关系。
同时分行积极运用新媒体，通过抖音、微视频等公众喜闻乐见的方式，制作《冒充警方诈骗》、《大学生招生诈骗》、《教你高情商的接诈骗电话》等10余个防范电信诈骗原创视频，其中一条原创视频荣登苏州抖音热搜榜第一，点击量超1800万；助力消费者一部手机即可实现金融知识“随手可及”。
线下阵地，争当“防火墙”。通过30余家“金融之家”平台，全年持续开展宣教活动，如分行营业部在苏锦街道光华社区开展“金融消费者权益日暨苏州市第二批‘金融之家 普惠工程’”建设启动仪式，现场解答居民关心的问题，讲解金融风险相关案例；新区建行借助金融之家平台，向社区居民发放金融消费者权益保护、人民币反假、防范电信诈骗等宣传资料，向市民讲解如何识别非法集资、如何安全使用网上银行等金融知识。
依托全行200余家营业网点前沿阵地，以网点员工作为主力军，扎根网点、辐射周边，积极融入百姓生活圈，走进企业、社区、乡村、学校等，积极开展“安全宣传月”等各类金融知识普及与防范电信诈骗宣讲活动，用实际行动守护好老百姓的 “钱袋子”。2021年，分行成功堵截电信诈骗案（事）件100余起，拦截金额超2200余万元。如苏州吴中建行18个网点与所在村（社区）结对，成立“建家园”社区金融服务顾问团，积极为社区居民或小型经济主体提供各类零售金融服务和咨询，以满足社区基层主体的多样化的金融需求。
专业专注 助力共同富裕
新形势下，建设银行苏州分行持续加强顶层设计，强化消费者权益保护工作的统筹管理，在不断探索与打磨中，形成了一套全流程、专业化、规范化的消费者权益保护体系。
以“负责任金融”经营理念，不断优化金融产品服务。在售前环节，强化面市产品服务评估与审查，从保护消费者权益角度不断优化产品设计和服务流程。在售中环节，规范员工营销行为，充分披露和告知产品信息，主动做好风险提示，帮助消费者选择适合自己的金融产品与服务。在售后环节，关注客户体验，持续开展满意度调查，不断优化改进，真正把对消费者的保护贯穿在了每一项业务的始终。
加大高标准专业队伍建设，建设银行苏州分行获2021年江苏金融系统银行业理财业务职工技能竞赛“最佳组织奖”、江苏省第十一届华夏基金杯“最佳组织奖”、“优秀团队”等荣誉称号。同时分行积极举办“建设银行苏州分行一季度线上投资报告会”、“大国博弈 黄金何去何从？”、“汇聚姑苏 智享未来”等系列投资分析讲座，以优质、专业服务，让老百姓既“富脑袋”又“富口袋”，助力消费者自身财富管理稳健增值。
“舟至中流催帆竞,击楫勇进破浪行。”建设银行苏州分行将继续坚守“以人民为中心”初心使命，从消费者最关心的问题抓起，从百姓最需要的知识讲起，用心、用情、用力解决消费者的困难事、烦心事，真正践行“消保为民”。（作者：苏建轩）
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