为了更好地维护金融消费者的合法权益，提升公众风险防范意识，降低侵害消费者权益隐患，构建和谐金融生态环境，交通银行苏州分行坚持人民为中心的发展思想，以“3·15”金融消费者权益保护宣传活动为重点，聚焦“一老一少”，带动中间人群，积极开展金融知识普及宣传系列活动，引导金融消费者正确使用金融服务，推进银行业诚信教育和诚信文化建设，进一步增强了消费者金融风险防范意识和获得感。
结合专题教育活动，普及金融消保知识
在2022年银行业保险业“3•15”消费者权益保护教育宣传周活动与“金融消费者权益日”活动中，交通银行苏州分行切实履行主体责任，结合疫情防控工作要求，因地制宜、积极通过“线上＋线下”、“集中性＋阵地化”的方式方法，创新开展金融教育宣传活动。
一是发挥线上渠道优势，扩大教育活动覆盖面。通过公众号、视频号、官网、手机银行APP常驻栏目“姣姣说消保”等渠道，陆续推出《我是金融教育宣传大使》H5小游戏、《姣姣伴你共成长》第2册、“星球会员”教育升级任务、金融知识专场问答、《警惕非法“代理维权”，拒绝参与恶意投诉》、《以案说险：揭开征信修复“灰产”面目》、 《姣姣说消保 谨防退款陷阱》、《姣姣与您一起学习消费者权益保护知识》等长图文，帮助消费者识破非法金融活动骗局，提高消费者的金融安全意识和风险意识。同时，通过短信渠道对16万客户发放“315姣姣提醒”短信，提醒消费者树立理性投资、价值投资观念，不乱投、不乱贷。
二是加大网点厅堂教育主阵地宣传力度，在各网点走马灯、LED屏滚动播放活动名称和口号、在自助机具、海报机、电子屏等展示活动宣传海报、在公众教育区更新充足的教育宣传资源、在网点醒目位置公示投诉受理流程图、在办理业务的高低柜醒目位置张贴或摆放风险提示，营造了良好的网点教育宣传氛围。同时，网点员工积极向到店消费者派发折页，开展引导观摩、宣传讲解、沙龙等厅堂教育活动。
三是积极开展送教上门活动。“3•15”活动期间，交行陆续在福利院、校园、社区、企业、商贸中心等地开展金融知识普及教育，高频在社区业主微信群、企业员工微信群在线推送消费者权益保护知识并答疑解惑，帮助消费者们了解专业的金融和风险防范知识。
尊老敬老爱老，全力解决数字鸿沟
强化特殊群体金融权益保护，推动解决“数字鸿沟”，实现更大范围消费公平，苏州交行制定《交通银行苏州分行适老服务实施细则（试行）》，积极倡导营业网点“尊老、敬老、爱老”风气，设立老年人服务窗口或绿色通道，进一步优化和完善便民用品，方便老年人办理业务。开展老年人需求调查和满意度调查，了解老年人使用门户网站、手机银行痛点问题，分析老年客户实际需求和使用困难，积极优化业务流程和环节，尽可能满足老年人金融需求。加强老年人金融知识普及宣传，制作课件，开展“交心乐融老年人课堂”，帮助老年人跨越数字鸿沟，掌握金融基础知识。妥善处理老年客户的咨询和投诉，快速解决具体诉求。努力推进“我为群众办实事”活动，聚焦老年人金融服务需求，围绕江苏省银行业金融尊老“六个一”服务承诺，开展全网点适老化布局优化工作，辖属相城支行成为江苏省银协认定的首批适老网点。2022年将持续优化网点适老化布局，提升服务老年客户的能力，切实践行养老金融服务责任，为老年客户提供更周全、更贴心、更直接的便利化金融服务。
深入推进护苗行动，以金融知识护航青少年健康成长
为推动将金融知识纳入国民教育体系，根据监管部门相关工作要求，苏州交行制定年度金融知识宣传教育计划，开展“大手牵小手，金融基础教育暖萌进校园”专项行动，积极参加苏州人行“金融启蒙学院”的各类活动，完成课件制作、排练和录像，聚焦少儿金融启蒙教育，积极开展“护苗行动”，通过宣教活动，达到教育一个孩子、辐射整个家庭、造福经济社会的良好效果。2022年苏州交行将持续深入幼儿园、小学为小朋友送去生动有趣、简单易懂的金融知识宣教课程，引导小朋友们珍惜自己的零花钱，学习金融反诈骗等启蒙知识。持续推动辖属吴中支行开展“小小金融家”财商课堂体验活动。该活动近两年来已经开展了40余场，邀请到了4000多组家庭参与其中，获得了学生和家长的一致好评，并且在2021年从171家青少年体验站中脱颖而出，被评为A类体验站（苏州市仅15家），起到了较好的品牌效应。今后，苏州交行还将多途径、多形式、多层次持续开展校园金融知识宣传活动，不断践行宣传和普及金融知识的社会责任和担当。
完善体制机制建设 夯实消费者权益保护基础保障
交行始终把“让人民满意”作为工作使命，着力解决好人民群众“急难愁盼”问题，将保护消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，立足于建立和健全消费者权益保护机制，从根本上保障经营活动的依法合规开展。坚持不懈抓好消费者权益保护的全流程管控，深度融合重点产品和服务，将消保要求贯穿业务全渠道、全场景、全链路，在产品售前，严格实施全面的消保审查，将风险关口前移，避免有消保瑕疵或问题的产品和服务触达客户；规范金融营销宣传行为，做好信息披露，帮助消费者接受产品和服务前充分了解其特点和风险。在产品售中，实行适当性管理，将合适的产品提供给适当的消费者。将客户信息保护工作贯穿至各业务操作流程中，防控员工操作风险。在产品售后，交行关注客户意见的解决效率、问题剖析和溯源整改，致力于搭建以三方调解方式化解与消费者之间的金融纠纷体系，将消保理念贯穿网点日常工作之中，分行消费者权益保护工作长效机制得到进一步加强和完善。
消费者权益保护工作“路虽远行者将至，事虽难做者必成”，交通银行苏州分行将层层压实主体责任，着眼国家、着眼未来、着眼消费者，持续做实消费者权益保护这项系统性、基础性和全行性的工作，营造公平公正的金融消费环境，为消费者保驾护航，共创美好金融生活。（作者：苏交轩）
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