12月14日上午，《汽车消费纠纷人民调解规范》地方标准项目启动会在中德标准化合作苏州创新中心举行，项目启动后将广泛征求意见、把控关键环节，推动项目顺利发布。该项标准将成为全省首个汽车消费纠纷人民调解地方标准，也将为全国汽车消费纠纷人民调解标准化建设提供有益实践探索。这是太仓在消费纠纷化解领域的一项创新举措，为全市消费纠纷化解路径探索总结了太仓经验，也为苏州当前创建全国放心消费示范城市提供了太仓实践。
汽车产业是国民经济的支柱产业之一，汽车消费是家庭消费的重要支出部分。汽车消费本身具有产品价值高、技术作业复杂、交易环节多等特点，又因消费者和销售者之间信息不对称，消费者相对处于弱势地位，消费过程容易产生纠纷。近年来，太仓市坚持和发展新时代“枫桥经验”，聚焦破解汽车消费纠纷症结，太仓市消保委、太仓市人民法院与太仓市汽车流通行业商会、苏州市二手车业商会和太仓市机动车维修行业协会协同共建，多元联动，提升汽车消费纠纷化解成效。
一是建设一个集成中心。统筹法院、消保委的调处指导、诉调对接作用，与苏州市二手车业商会、太仓市汽车流通行业商会和太仓市机动车维修行业协会的自律共建、协调监管作用，联合设立太仓市汽车消费纠纷联动化解中心，搭建形成“2+3”汽车消费联动化解工作模式。中心依托地域优势，设在太仓汽车核心集聚商城圈，覆盖全域1平方公里范围内的汽车服务行业，并将“汽车销售消费纠纷”拓展至“汽车消费纠纷”，实现新车销售、二手车交易、汽车美容保养维修等汽车领域消费纠纷化解全领域，推动消费纠纷就近表达、就地化解。
二是建立一套联动机制。秉持系统思维、联动共治，先后出台《关于建立消费纠纷多元化解机制的实施意见》《保“驾”护“行”“2+3”汽车消费纠纷联动化解机制的实施方案》等系列文件明确诉讼委托调解对接、消保委调解效力保障、纠纷无争议事实记载、常态化巡回审判、网络调解平台对接等五项工作机制，围绕源头预防、多方联动、分层递进、多元化解构建“2+3”联动化解机制，凝聚联动化解合力，提升纠纷化解实效。
三是建强一支专业队伍。中心分门别类建立汽车专业技术、检验检测、修理维保三个领域的专家库，选聘具有丰富调解经验的人员担任专职调解员，吸纳法律从业者、行业协会会员作为特邀调解员，以及汽车鉴定专业人员作为特邀车辆鉴定师、中立评估员，形成了专职调解员、特邀调解员和特邀鉴定师的专家队伍，并颁发聘书执证规范上岗，促进纠纷公正、权威、实质化解。
太仓市汽车消费纠纷联动化解中心成立以来，通过“全领域”一站服务，“全链条”联动化解，“全周期”诉源治理，依托“行业自律、协会监管、联动化解中心调处、消保委监督、法院审判指导”的五层多元解纷格局，中心成立以来成功化解500余起汽车消费纠纷，累计为消费者挽回经济损失150余万元，超97%的投诉在诉讼前得到化解，有效形成了“普通消费投诉不出门店，重大矛盾纠纷联动化解，法院判决维持在个位数”的汽车消费纠纷高效治理质态。工作经验受到了《人民法院报》《中国市场监管报》等主流媒体的宣传报道。
下一步，苏州市场监管系统将以更高的站位，更实的举措维护消费者合法权益，深入开展汽车消费纠纷人民调解标准化建设，推动不断创新完善汽车消费纠纷联动化解机制，构建更加全面、便捷、灵活、专业的“一站式”汽车消费纠纷化解服务体系，不断擦亮“保驾护行”汽车消费纠纷调解品牌，提升社会管理和公共服务水平，提升人民群众获得感、幸福感、安全感。（作者：顾怡）
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