苏州张家港工行深耕养老金融沃土，从服务方式、产品设计、人文关怀等方面持续探索创新，扎实做好老年人支付服务提升工作，有效满足“银发”族日益增长的金融服务需求。
延伸服务触角，“足不出户”享受便捷
“您好，村里有一位90多岁的老人，家住五楼，腿脚不便，无法亲自到网点办理卡片启用。”近日，张家港工行接到金港镇渡口村村委会的求助电话。了解情况后，该行第一时间与客户联系，安排两名工作人员携带便携式智能终端，前往老人家中为其办理了卡片启用业务。
渡口村位于长江中的双山岛，村里多是些眷恋乡土的空巢老人。今年年初，张家港工行与渡口村达成“村级合伙人计划”，为该村提供村级主体综合金融服务方案，方案涵盖养老金、惠民惠农补贴发放等内容。由于交通不便，为避免村民频繁往返营业网点，该行还联合村委会构建“一点接入、全渠道响应”的服务体系，村民只需将金融需求提交至村委会，该行会指派专人登岛上门服务。2月中旬，该行就多次登岛为500余位村民集中办理福农卡。
近年来，张家港工行高度重视解决偏远地区金融服务“最后一公里”问题，对于生病卧床、行动不便等老年群体，充分依托便携式智能终端，延伸服务半径，让老年人“足不出村”、“足不出户”即能享受便捷的金融服务。
聚焦客户需求，现金供应持续升级
部分老年客户群体对传统现金依赖度较高，为进一步优化支付服务，张家港工行充分考虑老年客户使用需求，于3月22日在区域内率先推出人民币现金“零钱包”产品。
人民币现金“零钱包”是为客户提供找零备付便利的现金服务，通过将100元或200元的人民币零钞装入特定的封袋或根据客户需求进行个性化配款，实现零钱现钞快速兑换，极大缩短零钱兑换服务时长。“我每天买菜都要用到零钞，工行零钱包让我换零钱更快更方便！”拿到张家港工行首个“零钱包”的张老伯说道。
目前，该行正在辖内全面推广“零钱包”服务，结合“工行驿站”打造零钱兑换绿色通道，针对老年客群提供特定场景集中兑换、服务站点上门兑换、营业网点即来即兑“三位一体”的便捷服务，保障小面额现钞充分供应，全力提升老年人支付便利性。
提升服务温度，帮助跨越“数字鸿沟”
随着互联网金融的高速发展，移动支付广泛普及，部分老年人对线上支付还存在“不安全”“不会用”“不方便”等问题。
张家港工行持续提升对老年客户的数字化服务能力，积极向到店老年客户推荐手机银行“幸福生活版（大字版）”，重点介绍账户查询、转账、生活缴费等老年人常用业务，并指导客户调整到更加直观简洁的界面，手把手教会老年人使用语音功能，帮助摆脱“数字困境”，真正让老年客户“看得清、看得懂、用得好”。与此同时，该行还结合“金融知识万里行”和“兴农万里行”活动，推动服务下乡进村，补充乡村数字支付服务缺口，提高老年客户支付体验，让养老金融更接地气、更有温度。
下一步，苏州张家港工行将持续拓宽适老服务内涵，提升线上线下支付服务水平，帮助更多老年人融入智慧生活，乐享美好生活，用实际行动做精做深“养老金融”大文章。（龚萱）
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