“你们银行网点线上预约模式真方便，感谢你们跨塘支行工作人员不怕麻烦的细致服务，帮老人支取了多张20年前的异地存单，由衷感谢你们的暖心服务！”近日，客户范女士带着一面写有“工作认真负责 服务热情周到”的锦旗来到工商银行苏州园区跨塘支行，对该行的细致暖心服务表达感谢。
据了解，范女士母亲存有多张二十年前的异地存单，由于年代久远已忘记存单密码，且老人腿脚不便，无法亲自到银行网点办理业务。该行工作人员在利用“网点通”查看客户业务预约情况时，发现了该笔复杂业务的特殊诉求，随即通过网点对客外呼触达服务致电了范女士。在了解具体情况后，立即开启“绿色服务通道”，安排两名员工上门特事特办，当面确认老人真实业务办理意愿，并指引范女士再次通过线上预约模式提前预约业务办理时间段，减少现场业务办理等候时间。在支取过程中，应对多张存单非实名且仍为手写存单等问题，工作人员积极寻求最优处理方式，历时三个多小时成功完成业务处理。
客户范女士当场手写了感谢信以表对网点服务的称赞，一周后又将一面饱含谢意的锦旗送到了网点。这面沉甸甸的锦旗，是客户对工行系统及工行员工提供优质服务的高度认可。
该行相关负责人介绍，网点预约及到店识别引导服务是工商银行推出的提升客户全旅程服务体验的重要举措。客户可随时随地以最便捷的方式实现业务办理的提前预约，无需到店即可实现线上排队，到店优先办理，有效提升客户到店服务体验。同时网点工作人员可通过“网点通”了解客户基本业务办理需求，也可对客外呼，实现了网点运营资源的有效调度和客户服务的无缝衔接，进一步提升客户服务满意度。（作者：龚萱）
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