近期，相城区高效发挥“12345”热线作用，及时回应群众涉疫诉求。3月14日以来，区集成指挥平台共受理各类事项114829件，其中12345热线85859件，涉及疫情防控类58783件。
疫情期间，为确保第一时间响应群众来电，区集成指挥中心在“7×24小时”工作制基础上，启动坐席人员应急值守预案，优化调整坐席排班值班安排，增派接线人手，增设机动班组，加班加点不间断接听热线。
由于热线量骤增，在坐席全员满负荷运转状态下，热线接听仍旧处于紧张状态，为缓解接听压力，3月17日，区集成指挥中心通过“今日相城”公众号发布“12345”志愿者招募，迅速招募200名志愿者作为业务运行紧急状态的应急后备力量。志愿者们在岗前培训后，立即投入热线工作，帮助解答市民关于疫情防控方面相关政策及受理其他诉求，保障热线接听服务畅通。
摘机快速、语言准确、沟通温情、迅速处理早已是坐席人员的标准动作。疫情期间话务量大，来电中不乏误解、抱怨、责备，坐席人员更加热心、细心、耐心，始终用自己专业的知识以及过硬的心理素质处理各种诉求，同时时刻把握事件进展，对可能超过处置时限的紧急类诉求进行梳理自查及跟踪催办，实现流程闭环。
他们没有奋战在疫情阻击一线，但他们始终坚守在防控热线;他们不是“大白”“小蓝”，但他们仍是与群众最近的人。相城区“12345”始终全力以赴做好疫情防控工作，用心解决群众“急难愁盼”,成为助民“连心桥”、战疫“生命线”。（作者：庞淑婕 傅旻玥）
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