不满意的在线旅游问题
本报记者 赵俊聪
市消保委发布的《在线旅游消费者满意度调查报告》显示，去年以来共受理在线预订的旅游产品投诉529件，同比增长20%。在对10余家在线旅游网站的满意度调查中消保部门发现，大家对“退改票费太高”、“网上宣传与实际不符”、“强制捆绑其他产品”等问题的不满均超过了50%。另外超过半数的消费者认为：部分在线旅游网站格式条款仍然不同程度存在问题，如企业使用的合同补充协议（说明）、提示（告知）书、注意事项、各类旅游行程单往往隐含不公平格式条款，由此引发消费纠纷。
酒店、机票大多从网上订购
《报告》显示，因方便快捷、优惠力度大，八成（80.17%）以上消费者倾向于通过线上的旅游网站订购酒店，而有72.72%和66.87%的消费者选择在线订购机票和旅游产品。此外，还包括：火车票、汽车票、景点门票、签证等。
当消费者选择在线旅游平台时，最看重的因素依次是品牌、价格、产品、服务，由此可见价格战不再是旅游企业推广的首要阵地。
被强制捆绑或随意更改订单
从调查结果来看，目前在线旅游网站(含APP)的页面设置、功能设置等方面都比较完善，满意率高达96.12%。不过，有12.01%的消费者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，如有的网上在描述产品和服务时，有夸大和虚假成分，同时在旅行途中不停地被交附加费用；有近10%的消费者表示网站(含APP)没有清楚地告知权利义务，如有的在线旅游网站都是售卖供应商的产品，一旦消费者在旅游过程中出现问题，网站对第三方出现问题不承担责任。
此外超过70%以上的消费者认为网站(含APP)存在不公平格式条款。由于在线旅游公司掌握合同起草权，有些企业滥用权力，把自己的不正当利益诉求写进合同，单方设定自己的权利、免除自己的责任，单方增加消费者的责任。
并且分别有63.24%和58.19%的消费者遇到过“强制捆绑其他产品”和“订单产品被更改或随意取消”的情况。
退改票费比例不合理
记者了解到，在对在线旅游售后服务方面，90%以上的消费者还是表示满意的。不过，只有60%左右的认为客服人员比较专业。
退订票方面，被调查者中近半数消费者认为退订手续不便利，特别在旅行高峰期，消费者反映对在线旅游网站退款难或退款迟迟不到位的情况较普遍；近六成消费者认为退改费比例不合理，据统计由于操作失误、突发情况改变行程，被扣取高额退改票费的投诉，占到在线旅游投诉总量的40.1%。
目前旅游消费者权益受到侵犯的主要原因包括：信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现等。由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者通过在线旅游网站购买旅游、出行产品时，权益受到侵害后维权难。
企业应明示收费理由及标准
那么，在线旅游企业都存在哪些主要问题呢？
通过满意度调查可以得知：67.55%的消费者认为退改票费比例不合理，59.11%的消费者认为网上宣传产品、服务与实际不相符，52.52%的消费者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品；48.58%的消费者表示遇到过订单产品被更改或随意取消现象，28.94%的消费者认为网站(含APP)存在不公平格式条款。
对此市消保委建议，政府监管层面：应抓紧研究和制定相关的《在线旅游监管办法》，针对现代旅游业探索规范在线企业经营涉游业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准，合理分配各经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务。
