2022年5月19日上午，客户徐某面带愁容拎着一个塑料袋来到了相城建行北桥支行，取号来到柜台后，递上手中袋子的手显得有一丝犹豫。经办柜员小心接过袋子，简单查看后发现，袋里为“火烧币”，数量很多，残破程度、炭化情况严重且粘连张数较多。“火烧币”难以辨别、清点，且事发突然，无法当即确定兑换标准，于是柜员立刻呼叫网点营运主管前来查看。
主管详细了解情况后得知，客户徐某的父母年近70岁，平时靠种卖蔬菜为生，生活不易。然而，一场大火却带走了老人每天起早贪黑积攒下来的辛苦钱。两位老人很是伤心，作为子女只能前往银行寻求帮助，尽量挽回损失。主管听完后表示十分理解客户感受，在安抚客户情绪的同时，承诺会尽力而为，最大限度地为客户减少经济损失。棘手问题当前，主管不假思索，立刻联系建行苏州分行营运管理部清分中心请教并寻求帮助。清分中心了解情况后也表示对老人的遭遇深感同情，决定通过上下联动一起为客户挽回损失，计划于次日派专业的清分人员前往网点进行现场处理与指导。
5月20日中午，清分中心的三名员工来到北桥建行，在网点VIP室当着客户面清点残损币。由于“火烧纸”损毁严重，本身十分脆弱，导致清点工作十分困难。清分人员不畏挑战，凭借着较强的现金从业专业素质，细致地利用专业工具进行特殊处理，一点一点地整理，小心翼翼清点有污损的纸币，在充分保证标准的前提下，最大程度上减少客户的损失，最终在约15000元的残损币中清点出11725元。客户对此十分感激，建行工作人员则表示这仅仅是我们日常工作的一部分，为客户兑换残损币是金融机构应当履行的一项义务。
火灾无情人有情，客户服务无止境。相城建行将在持续提高现金从业人员素质的同时，继续把服务做优做细，本着“以客户为中心”的服务理念，传递金融“温度”，不断提高人民群众满意度。（作者：苏建轩）
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