“这次我们因发放工资需要开立国内的银行卡，半个多月以来，我跑了多家银行，都没能顺利完成开户，你们的效率真是太高了，不愧为国际化大行！”当某汽车集团的外籍高管看到洋溢着中国特色的生肖借记卡，对工商银行苏州吴中澄湖西路支行员工竖起了大拇指。
据了解，这位外籍客户来自斯洛文尼亚，是我国某大型汽车集团的外籍高管，想要开立一张国内银行的银行卡。但是，由于外籍客户开户手续繁琐，加上语言沟通困难，半个多月以来，其在多家银行都没能顺利办理开卡业务，客户十分着急。得知这一信息后，该行工作人员迅速反应，立即安排有留学背景的客服人员为客户开展一对一服务，倾听客户的诉求。考虑到时值旺季，业务办理正值高峰期，营业厅已是满负荷运转，而外籍客户开卡手续复杂，且办理时间很长，为不影响营业期间其他客户办理业务，同时也减少等待时间，最终决定临时新增窗口，为这位特殊顾客提供专门服务。业务办理过程中，各岗位的员工紧密配合，从客户填单、信息采集，到录音录像、远程授权开卡等，全流程协同合作，短短几个小时就完成了业务的办理。
无独有偶，在吴中经济开发区支行营业厅，一位附近高校新入学的巴基斯坦留学生在网点工作人员的指导下，通过外币兑换机柜办理兑换业务，短短几分钟就成功兑换取出5000元人民币，“插入身份证、人脸识别、输入交易密码、取出外汇兑换人民币，只需要三步，就完成了外币的兑换，真的很方便”，换到了人民币，他的日常生活开支问题迎刃而解，对着该行工作人员竖起大拇指一个劲儿地说：“ICBC！ICBC！”。
以上两个案例均是工商银行苏州吴中支行近期贯彻落实进一步做好外籍来华人士等客群服务优化工作要求的具体体现，该行不断完善外籍来华人士金融服务体系，加快推进便利化政策落地，全面提升境外客户金融服务体验。
聚焦“现金兜底”，丰富兑换渠道
为优化现金使用环境，提升外籍来华人员外币兑换服务水平，工商银行苏州吴中支行发挥现金兜底作用，不断强化人民币零钞和外币现钞的供应管理,全面丰富现金兑换渠道，让“老外”支付“不见外”。“外籍人士无需持有我行卡片，均可在工商银行ATM设备持外卡提取人民币现金，支行所有网点均可提供外币兑换服务。”工商银行苏州吴中支行相关负责人表示。目前，该行17家网点的ATM均开通外卡取现功能，网点和多家合作兑点均可办理外币存取款和兑换业务，可提供现钞的币种共19种。同时，建立了常态化零钱包服务机制，设定300元、500元等规格的标准零钱包，常态化满足境外来华人员、小型商户等客户用现需求，加强零钱包业务的宣传和服务。
加强场域管理，优化支付体系
“自从安装了这个POS机具，光顾店里的外国人都变多了，我还要谢谢你们啊”，位于苏州观前商圈的某商户负责人如是说。根据外管局提供的苏州市重点涉外场所清单，该行认真排摸网点和ATM，将重要景点、大型商圈等重点区域周边网点作为优化外来人员支付服务的重点网点，在大型商圈安装了POS机具，可以受理外籍来华人士刷卡购物的需求，提升重点领域商户的外卡受理覆盖率，为外籍来华人士提供便利。
更新支付创景，提升服务能力
为进一步加强网点现场管理，提升外籍客户到店体验，保证客户需求的满足，该行在外籍人士较为集中的网点，为其匹配多语种员工。每个网点确定一名业务熟练、外语精通的员工作为涉外客群服务专员，确保能够为到点外籍客户能够开展一对一服务，介绍工行相关政策，协助客户办理外币兑换等业务。同时，网点在醒目位置张贴外币兑换标识、ATM外卡受理标识张贴。通过制作外籍人员开户支付指南，在厅堂摆放个人外汇业务手册等方式，为境外客户的业务办理提供便利的条件。
下一步，工行苏州吴中支行将聚焦外籍来华人员支付服务需求和特点，以提升外籍人士支付便利性为着力点，聚焦银行卡受理、现金支付、移动支付、账户服务等重点领域，落实“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”要求，多措并举打通服务堵点，着力优化“五个体系”持续提升涉外支付便利化水平。（作者：龚萱）
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